Titre :	La gestion des plaintes et la médiation dans les Services publics : quelle utilité dans une démarche qualité ?
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Solvay Business School - Brussels University, Editeur scientifique
Editeur :	Bruxelles : Solvay Business School - Brussels University
Année de publication :	2008
Format :	Dossier
Langues :	Français
Catégories :	CONGRES, SYMPOSIUMS, JOURNEES D'ETUDES, COLLOQUES, MANIFESTATIONS DIVERSES, ....
Tags :	Belgique  médiation
Index. décimale :	352.88 Médiateur
Résumé :	Présentation du site http://www.solvay.edu/FR/Programmes/INEMAP/coll-gestiondesplaintes-2008.php : I. Objet de la journée d'étude "A l’heure où les termes de «bonne administration et bonne gouvernance publique» apparaissent au premier plan de nombreux discours, de gestionnaires ou d’hommes politiques, il semble essentiel de mettre en évidence le rôle de catalyseur et de levier du changement organisationnel que pourraient constituer la médiation et la gestion des plaintes dans les services publics. La gestion des plaintes et la médiation constituent-elles la manifestation de phénomènes multiples : transformation des relations avec les usagers, facteur de prévention des litiges, reflet des attentes (légitimes ou non) et des exigences croissantes d’une société civile de plus en plus consciente de ses droits, mode managériale pour certains ou moteur de changement et de développement organisationnel en vue d’une amélioration des prestations fournies et d’une meilleure gestion de la qualité dans les services publics pour d’autres, … ? Autant de questions auxquelles cette journée d’étude ambitionne de répondre. Pour ce faire, l’échange des expériences de chacun et des ‘bonnes pratiques’ sera privilégié. Cette journée d’étude a donc pour objectif principal de recadrer la médiation mais aussi la gestion des plaintes au sein des organisations dans l’optique d’une ‘démarche qualité des services publics’. Les plaintes constituent-elles une source d’identification de problèmes organisationnels fiable et utile ? Quelles procédures adopter en vue de leur traitement ? Sur le plan de la mise en œuvre des recommandations visant à accroître l’efficacité des services aux usagers, comment devraient se concevoir les relations entre les services de gestion des plaintes internes à l’organisme et les services de médiation indépendants ? Quels sont les obstacles rencontrés ? Quels défis pour l’avenir ?"
Note de contenu :	Dépliants : * médiateur fédéral * médiateur des pensions * médiateur de la Communauté française * médiateur de la Région wallonne * Inami Programme de la journée Liste des orateurs Liste des participants Texte des slides projetés lors des conférences : * DUVILLIER Thibaut : Introduction générale : la gestion des plaintes et la médiation dans les services publics : quelle utilité dans une déùarche qualité ? * VOLCKRICK Elisabeth : Les fonctions sociales de l'institution du médiateur, dans son acception d'ombudsman * HUBEAU, Bernard : Klachtrecht kent vele vormen. Waarover hebben we het, hoe is het georganiseerd en waar willen we naartoe ? * SCHRAM, Frankie : Klachtenmanagement als hefboom voor kwaliteitsverbetering van overheidsoptreden * BOVESSE, Frédéric et DECLERC, Arsène : La gestion des plaintes et la médiation dans une perspective "qualité" des services publics : outils efficaces et pertinents de diagnostic du fonctionnement d'une organisation et de son amélioration ? * Atelier n°1 : DE BRUECKER, Catherine et SMEETS, Ben : Gestion des plaintes et Chartes des usagers des services publics / Klachtenmanagement en Charters van de gebruikers van de openbare diensten * Atelier n°2 : Klachtenmanagement en kwaliteitsinstrumenten * Atelier n°4 : Simplification administrative vs gestion des plaintes ?

La gestion des plaintes et la médiation dans les Services publics : quelle utilité dans une démarche qualité ? [texte imprimé] / Solvay Business School - Brussels University, Editeur scientifique . - Bruxelles (Avenue Franklin Roosevelt 21, 1050) : Solvay Business School - Brussels University, 2008 . -  ; Dossier.
Langues : Français

Catégories :	CONGRES, SYMPOSIUMS, JOURNEES D'ETUDES, COLLOQUES, MANIFESTATIONS DIVERSES, ....
Tags :	Belgique  médiation
Index. décimale :	352.88 Médiateur
Résumé :	Présentation du site http://www.solvay.edu/FR/Programmes/INEMAP/coll-gestiondesplaintes-2008.php : I. Objet de la journée d'étude "A l’heure où les termes de «bonne administration et bonne gouvernance publique» apparaissent au premier plan de nombreux discours, de gestionnaires ou d’hommes politiques, il semble essentiel de mettre en évidence le rôle de catalyseur et de levier du changement organisationnel que pourraient constituer la médiation et la gestion des plaintes dans les services publics. La gestion des plaintes et la médiation constituent-elles la manifestation de phénomènes multiples : transformation des relations avec les usagers, facteur de prévention des litiges, reflet des attentes (légitimes ou non) et des exigences croissantes d’une société civile de plus en plus consciente de ses droits, mode managériale pour certains ou moteur de changement et de développement organisationnel en vue d’une amélioration des prestations fournies et d’une meilleure gestion de la qualité dans les services publics pour d’autres, … ? Autant de questions auxquelles cette journée d’étude ambitionne de répondre. Pour ce faire, l’échange des expériences de chacun et des ‘bonnes pratiques’ sera privilégié. Cette journée d’étude a donc pour objectif principal de recadrer la médiation mais aussi la gestion des plaintes au sein des organisations dans l’optique d’une ‘démarche qualité des services publics’. Les plaintes constituent-elles une source d’identification de problèmes organisationnels fiable et utile ? Quelles procédures adopter en vue de leur traitement ? Sur le plan de la mise en œuvre des recommandations visant à accroître l’efficacité des services aux usagers, comment devraient se concevoir les relations entre les services de gestion des plaintes internes à l’organisme et les services de médiation indépendants ? Quels sont les obstacles rencontrés ? Quels défis pour l’avenir ?"
Note de contenu :	Dépliants : * médiateur fédéral * médiateur des pensions * médiateur de la Communauté française * médiateur de la Région wallonne * Inami Programme de la journée Liste des orateurs Liste des participants Texte des slides projetés lors des conférences : * DUVILLIER Thibaut : Introduction générale : la gestion des plaintes et la médiation dans les services publics : quelle utilité dans une déùarche qualité ? * VOLCKRICK Elisabeth : Les fonctions sociales de l'institution du médiateur, dans son acception d'ombudsman * HUBEAU, Bernard : Klachtrecht kent vele vormen. Waarover hebben we het, hoe is het georganiseerd en waar willen we naartoe ? * SCHRAM, Frankie : Klachtenmanagement als hefboom voor kwaliteitsverbetering van overheidsoptreden * BOVESSE, Frédéric et DECLERC, Arsène : La gestion des plaintes et la médiation dans une perspective "qualité" des services publics : outils efficaces et pertinents de diagnostic du fonctionnement d'une organisation et de son amélioration ? * Atelier n°1 : DE BRUECKER, Catherine et SMEETS, Ben : Gestion des plaintes et Chartes des usagers des services publics / Klachtenmanagement en Charters van de gebruikers van de openbare diensten * Atelier n°2 : Klachtenmanagement en kwaliteitsinstrumenten * Atelier n°4 : Simplification administrative vs gestion des plaintes ?